■冷翠華

    多家上市險企在近日發(fā)布的2025年半年度報告中或中期業(yè)績發(fā)布會上表示，已將AI（人工智能）作為核心戰(zhàn)略抓手，在全業(yè)務(wù)鏈條深化AI應(yīng)用。

    目前險企對AI的運用大多處于技術(shù)賦能階段，即通過AI實施智能核保、理賠，提高運營效率；優(yōu)化客戶服務(wù)，改善客戶體驗；監(jiān)測分析客戶需求，提升營銷服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計的針對性等。保險代理人等從業(yè)人員也紛紛借助各類大模型加速向“專家顧問”轉(zhuǎn)型。

    筆者認為，長遠看，AI技術(shù)發(fā)展對保險行業(yè)的影響不會止步于技術(shù)賦能，其有望顛覆傳統(tǒng)的發(fā)展理念和模式，重塑行業(yè)經(jīng)營理念、服務(wù)模式和決策體系。

    其一，重塑經(jīng)營理念，推動保險業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”走向“以客戶為中心”。

    在傳統(tǒng)經(jīng)營理念下，保險公司大多以“我”為主開發(fā)產(chǎn)品，并想辦法將產(chǎn)品“賣”給消費者。AI技術(shù)的進步，可讓保險公司更加精準地描繪客戶畫像，洞見需求。例如在產(chǎn)品設(shè)計及定價上，AI技術(shù)將促使定制化、個性化特征更加凸顯；在客戶服務(wù)上，互動性、便捷性更為突出。從市場的角度看，誰更了解客戶，誰就能在競爭中脫穎而出。中小險企也有望在行業(yè)馬太效應(yīng)凸顯的背景下，利用AI打造差異化競爭優(yōu)勢。

    其二，重塑服務(wù)模式，促進保險業(yè)從“被動”走向“主動”。

    傳統(tǒng)的保險服務(wù)模式側(cè)重于風(fēng)險發(fā)生后的理賠，近年來，強化風(fēng)險管理，實施風(fēng)險減量的理念已逐漸普及，AI技術(shù)的進步將進一步推動服務(wù)模式從“事后”走向“事前”?；贏I技術(shù)的海量數(shù)據(jù)收集、分析，為保險公司幫助客戶主動預(yù)防風(fēng)險提供了更佳路徑，并能更大限度發(fā)揮保險業(yè)的社會風(fēng)險管理功能。例如，利用AI技術(shù)和可穿戴設(shè)備，保險公司可以給消費者提供更有針對性的健康管理建議，降低消費者生病風(fēng)險，并且對健康管理做得更好的客戶給予保費優(yōu)惠，從而實現(xiàn)消費者支出減少且險企賠付支出減少的雙重目標。

    其三，重塑決策體系，促使保險業(yè)從“數(shù)據(jù)驅(qū)動”走向“智能驅(qū)動”。

    在傳統(tǒng)的管理決策體系中，行業(yè)慣例和從業(yè)人員的經(jīng)驗是重要參考因素，數(shù)據(jù)的獲取和分析在整個決策體系中的權(quán)重相對較低，AI技術(shù)則有望打破信息獲取和分析的個人能力邊界，使保險公司的管理機制、組織架構(gòu)、決策體系可以在海量數(shù)據(jù)收集分析的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化資源配置、提升運營效率，推動“數(shù)據(jù)驅(qū)動”向“智能驅(qū)動”躍升。構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策文化，推動AI技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度融合，將對險企的整體經(jīng)營模式產(chǎn)生重要影響。

    AI正深刻重塑保險業(yè)的發(fā)展理念與運營模式，然而萬變不離其宗，保險業(yè)所依賴的大數(shù)法則和風(fēng)險共擔(dān)原理不會改變，其風(fēng)險管理與經(jīng)濟補償?shù)暮诵墓δ芤嗖粫訐u。面對人工智能在各行業(yè)加速落地的新時代，險企亟須主動擁抱AI、深度整合AI、全面活用AI，推動人工智能與保險業(yè)務(wù)實現(xiàn)更深層次融合。