■冷翠華

    多家上市險(xiǎn)企在近日發(fā)布的2025年半年度報(bào)告中或中期業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上表示，已將AI（人工智能）作為核心戰(zhàn)略抓手，在全業(yè)務(wù)鏈條深化AI應(yīng)用。

    目前險(xiǎn)企對(duì)AI的運(yùn)用大多處于技術(shù)賦能階段，即通過(guò)AI實(shí)施智能核保、理賠，提高運(yùn)營(yíng)效率；優(yōu)化客戶服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)；監(jiān)測(cè)分析客戶需求，提升營(yíng)銷服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的針對(duì)性等。保險(xiǎn)代理人等從業(yè)人員也紛紛借助各類大模型加速向“專家顧問(wèn)”轉(zhuǎn)型。

    筆者認(rèn)為，長(zhǎng)遠(yuǎn)看，AI技術(shù)發(fā)展對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的影響不會(huì)止步于技術(shù)賦能，其有望顛覆傳統(tǒng)的發(fā)展理念和模式，重塑行業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)模式和決策體系。

    其一，重塑經(jīng)營(yíng)理念，推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”走向“以客戶為中心”。

    在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念下，保險(xiǎn)公司大多以“我”為主開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，并想辦法將產(chǎn)品“賣”給消費(fèi)者。AI技術(shù)的進(jìn)步，可讓保險(xiǎn)公司更加精準(zhǔn)地描繪客戶畫像，洞見(jiàn)需求。例如在產(chǎn)品設(shè)計(jì)及定價(jià)上，AI技術(shù)將促使定制化、個(gè)性化特征更加凸顯；在客戶服務(wù)上，互動(dòng)性、便捷性更為突出。從市場(chǎng)的角度看，誰(shuí)更了解客戶，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。中小險(xiǎn)企也有望在行業(yè)馬太效應(yīng)凸顯的背景下，利用AI打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    其二，重塑服務(wù)模式，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)從“被動(dòng)”走向“主動(dòng)”。

    傳統(tǒng)的保險(xiǎn)服務(wù)模式側(cè)重于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的理賠，近年來(lái)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)減量的理念已逐漸普及，AI技術(shù)的進(jìn)步將進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)模式從“事后”走向“事前”?；贏I技術(shù)的海量數(shù)據(jù)收集、分析，為保險(xiǎn)公司幫助客戶主動(dòng)預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)提供了更佳路徑，并能更大限度發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理功能。例如，利用AI技術(shù)和可穿戴設(shè)備，保險(xiǎn)公司可以給消費(fèi)者提供更有針對(duì)性的健康管理建議，降低消費(fèi)者生病風(fēng)險(xiǎn)，并且對(duì)健康管理做得更好的客戶給予保費(fèi)優(yōu)惠，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者支出減少且險(xiǎn)企賠付支出減少的雙重目標(biāo)。

    其三，重塑決策體系，促使保險(xiǎn)業(yè)從“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”走向“智能驅(qū)動(dòng)”。

    在傳統(tǒng)的管理決策體系中，行業(yè)慣例和從業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)是重要參考因素，數(shù)據(jù)的獲取和分析在整個(gè)決策體系中的權(quán)重相對(duì)較低，AI技術(shù)則有望打破信息獲取和分析的個(gè)人能力邊界，使保險(xiǎn)公司的管理機(jī)制、組織架構(gòu)、決策體系可以在海量數(shù)據(jù)收集分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置、提升運(yùn)營(yíng)效率，推動(dòng)“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”向“智能驅(qū)動(dòng)”躍升。構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策文化，推動(dòng)AI技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度融合，將對(duì)險(xiǎn)企的整體經(jīng)營(yíng)模式產(chǎn)生重要影響。

    AI正深刻重塑保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展理念與運(yùn)營(yíng)模式，然而萬(wàn)變不離其宗，保險(xiǎn)業(yè)所依賴的大數(shù)法則和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)原理不會(huì)改變，其風(fēng)險(xiǎn)管理與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)暮诵墓δ芤嗖粫?huì)動(dòng)搖。面對(duì)人工智能在各行業(yè)加速落地的新時(shí)代，險(xiǎn)企亟須主動(dòng)擁抱AI、深度整合AI、全面活用AI，推動(dòng)人工智能與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)更深層次融合。