本報記者 楊潔

    在3·15國際消費者權(quán)益保護日前夕，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《2023年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第17年發(fā)布該報告。

    《報告》指出，2023年，中國銀行業(yè)以加快建設(shè)金融強國為目標(biāo)，堅持以人民為中心，服務(wù)實體經(jīng)濟，優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，加大重點領(lǐng)域支持，深化金融改革，擁抱金融開放，主動融入全球競爭，堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路，全力構(gòu)建中國特色現(xiàn)代金融企業(yè)制度。

    《報告》分為六章，從深化服務(wù)體制機制建設(shè)、加快服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展、推進金融服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、強化重點領(lǐng)域金融支持、保障消費者合法權(quán)益、構(gòu)建現(xiàn)代金融格局等6個方面，全面總結(jié)和回顧了2023年銀行業(yè)服務(wù)管理工作的新成效、新亮點，同時對現(xiàn)存問題進行了深度思考，為下一步銀行業(yè)服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展提出了一系列有益的建議和未來的展望。

    其中，在加快服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展方面，《報告》提到，2023年，中國銀行業(yè)積極主動開拓創(chuàng)新，圍繞提升客戶體驗、增強數(shù)字化經(jīng)營能力等方面，聚焦服務(wù)痛點，扎實推進營業(yè)網(wǎng)點、自助服務(wù)、線上服務(wù)和客戶服務(wù)中心等全渠道建設(shè)管理和渠道間一體協(xié)同。據(jù)不完全統(tǒng)計，2023年銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易筆數(shù)達4914.39億筆，同比增長9%；離柜交易總額達2363.82萬億元；行業(yè)平均電子渠道分流率為93.86%。截至2023年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬人，全年人工處理來電7.23億人次。

    在實施服務(wù)模式轉(zhuǎn)型方面，《報告》提到，2023年，中國銀行業(yè)聚焦提升客戶服務(wù)體驗，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，強化員工培訓(xùn)，不斷提升行業(yè)服務(wù)水平。據(jù)不完全統(tǒng)計，2023年，銀行業(yè)機構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程3.38萬個，培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員312.74萬人次，理財師227.7萬人次，客服熱線人員75.95萬人次，信用卡熱線人員153萬人次。

    在保障消費者合法權(quán)益方面，《報告》表示，2023年，中國銀行業(yè)深入踐行“金融為民”理念，持續(xù)健全消費者權(quán)益保護自律機制，強化消保全流程管控，推出了一系列便民利民的產(chǎn)品和服務(wù)，制定了一系列保護消費者權(quán)益的政策舉措，金融消費者權(quán)益保護工作取得明顯成效。據(jù)不完全統(tǒng)計，2023年中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展的普及金融知識萬里行活動共有15.82萬家銀行網(wǎng)點參與宣傳，線下宣傳受眾客戶量達到上億人次，官方網(wǎng)站投放宣傳信息2500余次，微博及微信公眾號發(fā)布宣傳信息14000余次。

    《報告》表示，2024年是中華人民共和國成立75周年，是實現(xiàn)“十四五”規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵一年。站在新的歷史起點，中國銀行業(yè)要堅守以人民為中心根本立場，以加快建設(shè)金融強國作為中國特色現(xiàn)代金融體系的發(fā)展目標(biāo)，堅持金融服務(wù)實體經(jīng)濟的根本宗旨，建立健全經(jīng)營管理機制、儲備人才和客戶資源，增強客戶服務(wù)能力，堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路，積極服務(wù)國家重大戰(zhàn)略實施和培育新發(fā)展動能，為經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展?fàn)I造更加良好的金融環(huán)境。

（編輯 李波）