本報記者 梁傲男

    此前因冰島Play航空破產(chǎn)停運導(dǎo)致的機票退款問題至今仍未徹底解決，相關(guān)投訴與討論在社交平臺上持續(xù)發(fā)酵。10月23日，有消費者對《證券日報》記者反映稱，盡管部分平臺已啟動墊付退款，但仍有大量旅客面臨跨境維權(quán)難、周期長、信息不暢等困境，出行計劃被迫中斷。

    北京威諾律師事務(wù)所主任楊兆全向?qū)Α蹲C券日報》記者表示，消費者向已破產(chǎn)的冰島航空公司直接索賠面臨多重挑戰(zhàn)：首先，破產(chǎn)清償程序復(fù)雜，根據(jù)冰島法律，消費者作為無擔(dān)保債權(quán)人，在清償順序中排位靠后，獲賠概率和比例較低；其次，跨境法律程序耗時耗力，涉及公證、翻譯、文書遞交等環(huán)節(jié)，成本高昂；此外，語言障礙與信息不對稱也增加了中國消費者的維權(quán)難度。

    各旅游OTA平臺積極行動

    據(jù)記者了解，冰島Play航空成立于2019年，作為一家廉價航空公司，運營著連接冰島與歐洲、北美的多條航線。然而，受高昂運營成本、狹小的本土市場以及激烈競爭的影響，該航司始終未能實現(xiàn)盈利，最終于今年9月29日宣布破產(chǎn)并停止運營。

    該航司破產(chǎn)后，冰島本地銀行發(fā)布了相關(guān)退款通知，旅客可通過填寫表格申請退款。有網(wǎng)友在社交平臺分享稱，提交退款表格后一天內(nèi)即收到回復(fù)，但被告知審核流程可能長達90天。

    通過國內(nèi)旅游OTA平臺購票的消費者將退款希望寄托于購票平臺。飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，飛豬第一時間啟動應(yīng)急響應(yīng)，通知受影響的旅客航班已取消，并為其辦理全額退款，退款由飛豬墊付。用戶提交的最后一筆申請已退款到賬。同程旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前該航司還沒有出臺相關(guān)政策，我們會繼續(xù)與該航司進行積極協(xié)調(diào)，盡最大努力幫助用戶減少損失。攜程方面回應(yīng)表示，針對該航司倒閉問題，平臺已積極跟進該航司動態(tài)，并主動承擔(dān)對客溝通協(xié)助職責(zé)。后續(xù)同該航司確認(rèn)處理政策后將立即開展訂單處理工作，全力保障用戶權(quán)益。去哪兒方面表示，平臺相關(guān)訂單量不多，暫不回應(yīng)。途牛方面則回復(fù)稱，與冰島play航空并沒有直采合作。

    對于各家平臺的上述回應(yīng)，有業(yè)內(nèi)人士表示，飛豬能夠墊付或與其訂單量較小、資金壓力相對可控有關(guān)。而作為行業(yè)龍頭的攜程，訂單基數(shù)大，貿(mào)然的大規(guī)模墊付或帶來一定資金壓力與運營風(fēng)險。楊兆全也對記者表示，當(dāng)前中國法律未明確強制要求售票平臺在航空公司破產(chǎn)時必須先行賠付消費者。平臺責(zé)任主要取決于其與消費者之間的《服務(wù)協(xié)議》條款。若平臺協(xié)議中明確約定“航空公司破產(chǎn)時可先行賠付”，則消費者可依據(jù)合同條款要求平臺履行。若協(xié)議未作此類承諾，消費者難以直接要求平臺墊付退款。

    在今年9月上旬發(fā)生的新加坡迪士尼游輪“探險號”首航延期事件中，攜程率先推出了機酒退改政策，為用戶承擔(dān)了損失。國研新經(jīng)濟研究院創(chuàng)始院長朱克力對《證券日報》記者表示，飛豬依托阿里生態(tài)，資金流動性強，墊付行為可視為對用戶長期價值的投資，有助于強化品牌信任。而攜程作為行業(yè)龍頭，用戶基礎(chǔ)龐大，若全面墊付將面臨一定資金壓力，并可能引發(fā)行業(yè)非理性競爭。

    如何保護消費者的權(quán)益？

    在朱克力看來，代理區(qū)域性廉航機票，對OTA平臺而言首當(dāng)其沖的風(fēng)險在于航司經(jīng)營的脆弱性。這類航司資本儲備有限、航線網(wǎng)絡(luò)單一，抗風(fēng)險能力較弱，一旦遭遇外部沖擊，資金鏈極易斷裂。

    “對OTA平臺而言，核心風(fēng)險與挑戰(zhàn)集中于區(qū)域性航空公司的高破產(chǎn)概率、信息核驗機制的缺失以及代理鏈條的復(fù)雜性。這類航空公司財務(wù)結(jié)構(gòu)通常較為脆弱，經(jīng)營穩(wěn)定性低，一旦破產(chǎn)，消費者將面臨機票無法使用且退款困難的困境。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰對《證券日報》記者表示，OTA平臺通過代理傭金獲取收益，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險，但平臺并非航空公司，其風(fēng)險承擔(dān)應(yīng)建立在合理機制基礎(chǔ)上，而非無條件兜底。

    談及如何保護消費者跨境消費的權(quán)益，北京市京師律師事務(wù)所高培杰律師對《證券日報》記者表示，一是建議相關(guān)部門與旅游OTA平臺加強協(xié)作，強化國際機票代理業(yè)務(wù)的市場監(jiān)管。二是加強平臺對代理商的信息披露義務(wù)，完善售后責(zé)任承擔(dān)機制，保障消費者知情權(quán)及相關(guān)權(quán)益。三是加強平臺自身管理，對違規(guī)代理商及時處理，建立健全消費者投訴渠道和糾紛解決機制。

    結(jié)合多位專家的分析來看，此次冰島Play航空破產(chǎn)事件，不僅暴露出區(qū)域性廉價航空公司固有的經(jīng)營風(fēng)險，也將旅游OTA平臺在類似極端情況下的責(zé)任邊界與應(yīng)對機制推向臺前。未來，如何通過更完善的協(xié)議條款、風(fēng)險預(yù)警和行業(yè)協(xié)作，在消費者權(quán)益保障與商業(yè)可持續(xù)性之間取得平衡，值得行業(yè)持續(xù)探索。

（編輯 賀?。?/p>