本報訊 3月11日，二手交易平臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)發(fā)布《2018年度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易服務(wù)白皮書》（以下簡稱白皮書），首次批露平臺年度服務(wù)數(shù)據(jù)和消費(fèi)者訴求，并直面行業(yè)痛點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)帶給平臺的新挑戰(zhàn)。

    白皮書提到，2018年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)整體業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，年度訂單量同比達(dá)到翻倍以上增長。不過相比成熟的新品市場，二手市場仍面臨著缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)痛點(diǎn)；與此同時，網(wǎng)絡(luò)詐騙、盜取用戶隱私等互聯(lián)網(wǎng)黑產(chǎn)不僅侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，也給平臺帶來了新的挑戰(zhàn)。在此背景下，消費(fèi)者對線上二手交易平臺提供的服務(wù)和交易安全都提出了更高要求。

    白皮書顯示，2018年在宏觀經(jīng)濟(jì)影響下，人們的消費(fèi)需求已經(jīng)逐漸從過去十幾年中的“升級”開始走向“多樣化”。

    在一二線城市，新品電商崛起帶來的“買買買”后，人們家中大量的閑置物品需要發(fā)揮價值，消費(fèi)者也變得越來越理性；另一方面，在三四線城市，隨著收入的增長和消費(fèi)需求的爆發(fā)，以“小鎮(zhèn)青年”為代表的消費(fèi)群體開始追求具有性價比的品質(zhì)生活。在此背景下，二手交易和社交電商一樣，成為滿足人們消費(fèi)多樣性需求的重要選擇，平臺自身也獲得快速發(fā)展。

    數(shù)據(jù)顯示，2018年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺的總用戶數(shù)量已超過2億，App和小程序的月活用戶數(shù)突破5000萬。這一年，除流量增長外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)整體業(yè)務(wù)也發(fā)展迅猛，年度訂單量實現(xiàn)翻倍以上增長，手機(jī)、圖書等核心業(yè)務(wù)均取得不錯成績。

    消費(fèi)者熱衷手機(jī)、服裝和圖書交易

    白皮書顯示，消費(fèi)者喜歡在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上交易的前三個品類分別為：手機(jī)、服裝鞋帽和圖書。

    從用戶群體看，2018年在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺交易二手的用戶，雖然多來自北京、深圳、廣州、上海和成都等一二線城市，但從平臺年度整體二手業(yè)務(wù)已覆蓋全國564個城市。由此可以看出，相比一些社交電商依托下沉三四線城市獲得流量紅利，二手交易的覆蓋范圍更廣，用戶群體也更加多元化。

    二手手機(jī)行業(yè)存在痛點(diǎn)

    針對二手手機(jī)領(lǐng)域缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，存在信息不透明、以次充好等行業(yè)痛點(diǎn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在業(yè)內(nèi)率先為消費(fèi)者提供專業(yè)的驗機(jī)服務(wù)，同時也是第一個提供二手手機(jī)質(zhì)保的二手交易平臺。

    截至目前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已在全國設(shè)立100多家驗機(jī)質(zhì)檢中心，擁有1000多名驗機(jī)質(zhì)檢工程師，驗機(jī)的準(zhǔn)確率大幅提升，質(zhì)檢項目的誤差控制在1%以內(nèi)。數(shù)據(jù)顯示，2018年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺的手機(jī)交易訂單中，已有超過87%的用戶選擇了平臺提供的驗機(jī)服務(wù)，和2017年的69%相比出現(xiàn)大幅增長。

    面對消費(fèi)者訴求，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也直面服務(wù)中存在的問題。白皮書披露，在二手手機(jī)行業(yè)，黑產(chǎn)及信息不對稱的痛點(diǎn)仍然存在，比如換屏、換殼、換主板等問題，在一定程度上存在發(fā)生誤差率的可能性；此外，像手機(jī)劃痕類，在質(zhì)檢過程中因主要依靠人工判定，會存在一定的誤差，而且用戶對劃痕的標(biāo)準(zhǔn)判定理解也不太一致，存在和“誤差率”有關(guān)的客訴。面對這些新問題，需要不斷加強(qiáng)質(zhì)檢工程師培訓(xùn)和提高技術(shù)水平，同時升級完善設(shè)備，進(jìn)一步提升驗機(jī)的效率和準(zhǔn)確率。

    網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)成破壞行業(yè)健康“毒瘤”

    白皮書還首次批露了2018年度平臺客訴、風(fēng)控等服務(wù)數(shù)據(jù)。

    白皮書顯示，2018年平臺C2C交易中，用戶申請售后比例為0.96%，其中48小時投訴解決率達(dá)到95.31%。白皮書還披露，除了常見的售后流程等問題外，涉及交易安全、網(wǎng)絡(luò)詐騙的問題也受到消費(fèi)者關(guān)注。平臺數(shù)據(jù)顯示，2018年用戶因脫離平臺交易而遭遇詐騙的事件占比達(dá)到95.4%。

    面對網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)這一社會“毒瘤”，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一直致力于通過大數(shù)據(jù)技術(shù)、驗機(jī)服務(wù)等多種途徑解決交易安全與信任問題。2018年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺屏蔽的關(guān)鍵詞新增1300余個，處理違規(guī)違禁物品35000余件，處理虛假鏈接1000余條，通過技術(shù)手段提前識別封禁120000個涉嫌詐騙賬號。

    面對網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)這一新挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也將加強(qiáng)風(fēng)控系統(tǒng)建設(shè)，努力保障交易安全。一方面平臺通過強(qiáng)化AI、反欺詐策略引擎、大數(shù)據(jù)模型等，不斷提升風(fēng)控保障的技術(shù)實力；另一方面，也在不斷完善審核機(jī)制和交易規(guī)則，提高作弊門檻、加大對違規(guī)賬戶的舉報、處罰力度。同時，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還將與騰訊公司守護(hù)者計劃安全團(tuán)隊等加強(qiáng)合作，持續(xù)監(jiān)控出現(xiàn)在平臺上的涉嫌虛假詐騙信息，切實保障用戶合法權(quán)益。