本報(bào)記者 吳奕萱 見(jiàn)習(xí)記者 杜卓蔓

    為保障順利開(kāi)市，恒生電子成立了公司級(jí)開(kāi)市應(yīng)急指揮工作組，制定并落實(shí)應(yīng)急保障方案，產(chǎn)品技術(shù)、維護(hù)、實(shí)施、測(cè)試等部門逾千人聯(lián)合作戰(zhàn)，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定安全運(yùn)行。

    據(jù)恒生電子執(zhí)行董事、應(yīng)急指揮工作組組長(zhǎng)蔣建圣介紹，面對(duì)疫情，恒生電子第一時(shí)間與證券、期貨、基金等涉及的所有金融機(jī)構(gòu)調(diào)研了解開(kāi)機(jī)測(cè)試時(shí)間、特殊業(yè)務(wù)情況、人員保障要求、遠(yuǎn)程支持條件等，同時(shí)征詢各交易所、中國(guó)結(jié)算、證金公司、中證監(jiān)測(cè)等對(duì)于技術(shù)保障的要求。根據(jù)上述調(diào)研情況，恒生電子各業(yè)務(wù)部門密切協(xié)作，就涉及的1000余家客戶，覆蓋較全的投資交易、資產(chǎn)管理、風(fēng)控合規(guī)等數(shù)十套核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)制定應(yīng)急方案，明確各家金融機(jī)構(gòu)的對(duì)接人，并提供內(nèi)部培訓(xùn)和解答支持。

    針對(duì)開(kāi)市應(yīng)急問(wèn)題，恒生電子制定并提供了開(kāi)市延長(zhǎng)維護(hù)保障方案，專業(yè)技術(shù)人員隨時(shí)待命，特殊情況緊急處理解決，確保系統(tǒng)開(kāi)市正常運(yùn)行；針對(duì)開(kāi)市時(shí)間調(diào)整問(wèn)題，恒生電子組建業(yè)務(wù)專家團(tuán)隊(duì)，出具了特殊業(yè)務(wù)處理和工作日切換等專業(yè)方案；針對(duì)個(gè)別機(jī)構(gòu)運(yùn)維人員無(wú)法到位的問(wèn)題，恒生電子為該機(jī)構(gòu)的每套核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，安排專門的專業(yè)客服或?qū)嵤┤藛T，確保支持到位。

    蔣建圣表示，恒生電子為開(kāi)市共提前配備了1166位保障應(yīng)急核心人員，其中開(kāi)發(fā)人員389人，測(cè)試人員216人，維護(hù)人員122人，實(shí)施人員119人，金融機(jī)構(gòu)駐場(chǎng)人員100人，北京、上海、深圳三地分公司實(shí)施人員220人。在確保人員健康狀況良好、防護(hù)措施完善的情況下，由實(shí)施人員與金融機(jī)構(gòu)駐場(chǎng)人員為客戶提供必要的現(xiàn)場(chǎng)支持。其他非明確核心保障人員在家遠(yuǎn)程辦公，做好保障和支持工作。

    此外，恒生電子已于1月28日提前全面開(kāi)通客戶服務(wù)通道，安排服務(wù)人員一對(duì)一支持，在線解答客戶咨詢，并協(xié)助客戶完成系統(tǒng)的變更和調(diào)整。同時(shí)，恒生電子已全面升級(jí)U+線上化服務(wù)平臺(tái)，在線提供全方位服務(wù)保障，用戶可通過(guò)恒生U+APP查看最新公告、方案、通知，自助提交需求、申請(qǐng)服務(wù)，以及查詢需求進(jìn)度、服務(wù)進(jìn)度等。恒生呼叫中心也在此期間保持7*24小時(shí)服務(wù)，以確保用戶有問(wèn)題時(shí)可以得到服務(wù)團(tuán)隊(duì)的及時(shí)解答。

    據(jù)了解，針對(duì)開(kāi)市時(shí)間調(diào)整、開(kāi)市應(yīng)急等問(wèn)題，1月28日至2月3日，恒生U+APP共發(fā)布公告129則，處理客戶需求34個(gè)，服務(wù)總量達(dá)763次，僅開(kāi)市當(dāng)天，恒生呼叫中心7*24小時(shí)服務(wù)渠道共處理用戶電話咨詢754次，為1000余家客戶、數(shù)十套核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行保駕護(hù)航。

（編輯 才山丹）