本報(bào)記者 冷翠華

    在中國通信學(xué)會(huì)和新華網(wǎng)等日前聯(lián)合主辦的“金融科技與數(shù)字化轉(zhuǎn)型”云端大講堂上，平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)特別助理郭曉濤發(fā)表主旨演講——《財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型——用科技和數(shù)據(jù)打造競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)》。郭曉濤認(rèn)為，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)快速變化，客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及技術(shù)發(fā)展也在變化，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司需要轉(zhuǎn)變過去的經(jīng)營觀念、銷售方式、運(yùn)營方式及決策方式，通過銷售、運(yùn)營、管理、科技及組織這五大抓手，實(shí)施全面變革。“平臺(tái)+數(shù)據(jù)”型組織將是未來財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的必由之路。

    客戶對(duì)手技術(shù)都在變

    郭曉濤表示，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)在變。到2025年，中國財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)翻番，個(gè)人非車險(xiǎn)和團(tuán)險(xiǎn)將是新的增長(zhǎng)來源。過去財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)以個(gè)人車險(xiǎn)為主，但未來5年，整個(gè)車險(xiǎn)市場(chǎng)將面臨拐點(diǎn)，甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。長(zhǎng)期看，主要有四大趨勢(shì)：一是新車增速放緩，共享替代私有；二是費(fèi)改和車聯(lián)網(wǎng)帶來精準(zhǔn)計(jì)價(jià)引起單均下降；三是汽車安全功能加強(qiáng)帶來綜合出險(xiǎn)率降低；四是車聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新，按里程或駕駛行為計(jì)價(jià)的保險(xiǎn)產(chǎn)品將誕生。

    他認(rèn)為，雖然個(gè)人車險(xiǎn)放緩，但另一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)即個(gè)人非車險(xiǎn)將會(huì)蓬勃發(fā)展，以健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)為主的個(gè)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)商機(jī)龐大。比如，在政策支持和引導(dǎo)、人口老齡化以及疫情催化等多重因素影響下，健康險(xiǎn)將迎來爆發(fā)性增長(zhǎng)；疫情后報(bào)復(fù)式消費(fèi)及更多的休閑出行帶來意外險(xiǎn)的增長(zhǎng)。此外，線上消費(fèi)帶來退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、快遞服務(wù)險(xiǎn)等電商場(chǎng)景下新的責(zé)任險(xiǎn)的發(fā)展；租房市場(chǎng)發(fā)展帶來新的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的購買場(chǎng)景，促進(jìn)家財(cái)險(xiǎn)提升。

    與此同時(shí)，團(tuán)體車險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)以及數(shù)據(jù)化推動(dòng)的新基建所帶來的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，將是每一個(gè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司團(tuán)體業(yè)務(wù)需要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象?？拓涍\(yùn)車隊(duì)逐漸規(guī)模化、專業(yè)化、出行物流整合、共享出行推動(dòng)團(tuán)車保險(xiǎn)市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展；監(jiān)管立法、訴訟成本上升、民生熱點(diǎn)促進(jìn)責(zé)任險(xiǎn)增長(zhǎng)；5G、工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)、智能電網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施投資，數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)安全等新風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生都為團(tuán)體類保險(xiǎn)帶來機(jī)會(huì)。

    客戶在變。數(shù)字生活、去中介化、粉絲經(jīng)濟(jì)等時(shí)代新特征的出現(xiàn)，使得消費(fèi)者更頻繁地觸網(wǎng)。根據(jù)公開數(shù)據(jù)分析，全國有10億網(wǎng)民，微信每日在線時(shí)長(zhǎng)85分鐘、抖音60分鐘、B站78分鐘、直播30分鐘。每人每天與網(wǎng)站、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)互動(dòng)的在線時(shí)長(zhǎng)平均為7.2個(gè)小時(shí)。與數(shù)字化經(jīng)濟(jì)相比，傳統(tǒng)的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)經(jīng)營模式存在與消費(fèi)者的觸達(dá)方式少、接觸頻率低等弊端。以車險(xiǎn)為例，投保環(huán)節(jié)的觸達(dá)是1年1次，出險(xiǎn)理賠的觸達(dá)是4年1次。整理來看，車險(xiǎn)客戶與財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的互動(dòng)時(shí)長(zhǎng)每年大概僅有120分鐘。這意味著財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司必須改變跟客戶的互動(dòng)方式，提升客戶體驗(yàn)，讓產(chǎn)品和服務(wù)融入客戶的生活場(chǎng)景。

    對(duì)手在變?？缃邕x手成為傳統(tǒng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，高科技、互聯(lián)網(wǎng)類企業(yè)正以各種各樣的方式迅速介入財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)，用互聯(lián)網(wǎng)方式經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這些企業(yè)具有非常強(qiáng)的去中間化、去中心化商業(yè)模式，顛覆產(chǎn)業(yè)鏈和成本鏈；同時(shí)，以流量、用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，能夠在非常短的時(shí)間內(nèi)快速獲客。根據(jù)BCG全球金融業(yè)收入影響預(yù)測(cè)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)入傳統(tǒng)行業(yè)后，整個(gè)行業(yè)收入將會(huì)面臨10%-20%的萎縮。很多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)進(jìn)入傳統(tǒng)行業(yè)后，核心并不在于引領(lǐng)行業(yè)，而是提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)。與此同時(shí)，現(xiàn)有傳統(tǒng)企業(yè)大概會(huì)失去30%-50%的市場(chǎng)份額?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)入傳統(tǒng)企業(yè)后，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的市場(chǎng)地位和市場(chǎng)盈利空間將形成非常大的挑戰(zhàn)。

    技術(shù)在變。技術(shù)發(fā)展瞬息萬變，即使行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)也會(huì)因忽視新技術(shù)發(fā)展而被顛覆，每個(gè)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)最后隕落的原因不是被市場(chǎng)上另一個(gè)企業(yè)所取代，而是因?yàn)楹鲆曅屡d技術(shù)發(fā)展而被過去看似不相干的企業(yè)所顛覆。

    全面數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型緊抓五大抓手

    在郭曉濤看來，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司需要轉(zhuǎn)變過去的經(jīng)營觀念、銷售方式、運(yùn)營方式及決策方式。一是經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變。要從傳統(tǒng)的以渠道為王、產(chǎn)品導(dǎo)向，轉(zhuǎn)向用戶和客戶導(dǎo)向，多思考如何滿足客戶的需求。二是銷售方式的轉(zhuǎn)變。從傳統(tǒng)的人海戰(zhàn)術(shù)、銷售靠經(jīng)驗(yàn)、獲客靠關(guān)系轉(zhuǎn)向銷售團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品與客戶需求精準(zhǔn)匹配，用數(shù)據(jù)的平臺(tái)、智慧化的經(jīng)營方式為隊(duì)伍賦能，為他們提供最好的支持、最好的幫助。三是運(yùn)營方式的轉(zhuǎn)變。線下作業(yè)效率低，流程端到端中有非常多的斷點(diǎn)，因此可以通過運(yùn)營的線上化、自動(dòng)化和智能化，對(duì)運(yùn)營流程進(jìn)行端到端的全面改造，提升運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本，同時(shí)減少運(yùn)營流程風(fēng)險(xiǎn)。四是管理和決策方式的轉(zhuǎn)變。從傳統(tǒng)的靠經(jīng)驗(yàn)、逐層管理、多重反復(fù)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，用系統(tǒng)直達(dá)的方式穿透到最前線，讓前線“打仗”的人可以呼喚“炮火”，后線的“炮火”可以準(zhǔn)確地幫助到前線，直達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

    如何實(shí)現(xiàn)以上四個(gè)方面的轉(zhuǎn)型？郭曉濤認(rèn)為，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司需要通過銷售、運(yùn)營、管理、科技及組織五大抓手，實(shí)施全面變革。

    在銷售層面，核心是建立統(tǒng)一全渠道的營銷平臺(tái)，打造渠道和隊(duì)伍的線上化平臺(tái)。將銷售團(tuán)隊(duì)和總部進(jìn)行全面的線上化連接，同時(shí)用AI銷售助手為前端的隊(duì)伍賦能，能夠更精準(zhǔn)有效地服務(wù)客戶。同時(shí)，重塑銷售流程，先服務(wù)再銷售。從以前簡(jiǎn)單的談銷售改變?yōu)橄冉o客戶提供好服務(wù)。在運(yùn)營層面，需要實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)全流程100%線上化，打通斷點(diǎn)流程；打造智能化作業(yè)平臺(tái)，全面輸出中臺(tái)專業(yè)能力，為客戶及前線銷售提供綜合解決方案。在管理層面，橫向聯(lián)合，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的大中臺(tái)，由“多點(diǎn)對(duì)接到聯(lián)合決策”的方式，實(shí)現(xiàn)敏捷前瞻；縱向打通，通過機(jī)構(gòu)平臺(tái)化，由“逐級(jí)督導(dǎo)到總部決策直達(dá)”，實(shí)行對(duì)一線全面實(shí)時(shí)跟蹤，能夠預(yù)測(cè)和幫助隊(duì)伍進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)決策。在科技層面，進(jìn)行共享能力中臺(tái)建設(shè)，打造AI智能引擎，實(shí)現(xiàn)客戶洞察、智能交互、智慧經(jīng)營等。其中最核心的是數(shù)據(jù)化體系的構(gòu)建，即通過建立數(shù)據(jù)倉庫，將產(chǎn)品數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等全部標(biāo)簽化，即時(shí)即用，為前端的系統(tǒng)平臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)提供強(qiáng)有力的支撐。在組織層面，通過平臺(tái)替代層級(jí)，真正構(gòu)建“平臺(tái)+數(shù)據(jù)”型的敏捷組織，促進(jìn)所有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)聚焦客戶洞察和經(jīng)營，形成“大中臺(tái)+靈活小前臺(tái)”模式，以客戶需求為導(dǎo)向，設(shè)置敏捷的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營。

    平安產(chǎn)險(xiǎn)開啟全面數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型

    談及平安產(chǎn)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)型路徑，郭曉濤表示，平安產(chǎn)險(xiǎn)以“金融＋科技”、“數(shù)據(jù)+平臺(tái)”模式開啟全面數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型。

    基于“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”維度回溯，平安產(chǎn)險(xiǎn)先后經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段：1.0系統(tǒng)化時(shí)代，做信息化；2.0集中化時(shí)代，推動(dòng)數(shù)據(jù)后臺(tái)與服務(wù)器集中；3.0數(shù)據(jù)化時(shí)代，搭建內(nèi)部新一代系統(tǒng)，逐步移動(dòng)化和數(shù)據(jù)化；4.0智能化時(shí)代，構(gòu)建智慧大腦，也就是提前看到問題、提前發(fā)現(xiàn)問題根源、提前行動(dòng)，依托“金融+科技”“金融+生態(tài)”，打造速度優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)、生態(tài)優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)，更加靈活地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化、客戶需求的變化。

    以平安產(chǎn)險(xiǎn)4.0時(shí)代為例，通過科技創(chuàng)新賦能全業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈，提質(zhì)增效，強(qiáng)化風(fēng)控。核心是以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)智能營銷-智能定價(jià)-智能作業(yè)-智能風(fēng)控-智能理賠-智能經(jīng)營，同時(shí)，以智慧大腦為平臺(tái)進(jìn)行端到端的業(yè)務(wù)賦能。比如智慧營銷，平安產(chǎn)險(xiǎn)基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，千人千面精準(zhǔn)觸達(dá)，可以精準(zhǔn)服務(wù)平安好車主的1億+用戶，通過智能推薦引擎，車險(xiǎn)投保方案一次詢價(jià)成功率由27%提升至70%。在智能作業(yè)方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)打造了六大機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)“聽說讀想做”五大能力，不管是理賠環(huán)節(jié)、與客戶的互動(dòng)環(huán)節(jié)，還是客服環(huán)節(jié)，通過NLP服務(wù)平臺(tái)、ASR、OCR等新的科技應(yīng)用，真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品流程、運(yùn)營流程端到端的優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)效率的提升。以智能作業(yè)“報(bào)價(jià)”為例，過去要經(jīng)過六七次重復(fù)報(bào)價(jià)，銷售-承保-保單服務(wù)的整個(gè)配送流程需要2天，現(xiàn)在通過作業(yè)機(jī)器人，僅需識(shí)別客戶-智能報(bào)價(jià)-支付出單3步，1次報(bào)價(jià)成功?？梢钥吹?，借助AI、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)的技術(shù)手段和科技應(yīng)用，可以極大提高效率，提升客戶體驗(yàn)。

    郭曉濤表示，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型刻不容緩。未來，平安產(chǎn)險(xiǎn)通過“V字形”變革模式，從愿景、場(chǎng)景梳理流程到從指標(biāo)體系、流程重構(gòu)再到組織重塑，實(shí)現(xiàn)敏捷轉(zhuǎn)型，以打造全球領(lǐng)先的科技型產(chǎn)險(xiǎn)公司為愿景，不斷推動(dòng)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，為客戶提供更好的體驗(yàn)和服務(wù)。

（編輯 上官夢(mèng)露）