證券日報 王錦曉

    隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)不斷創(chuàng)新發(fā)展，新的產(chǎn)品與服務(wù)也隨之不斷涌現(xiàn)。為滿足保險客戶日益復(fù)雜多變的需求，讓客戶擁有智能便捷的服務(wù)體驗，廣東保險業(yè)充分利用新技術(shù)驅(qū)動，全面升級客戶服務(wù)。平安人壽廣東分公司率先開啟了智享門店客戶服務(wù)新模式。

    位于廣州市天河林和西路耀中廣場首層的智享客服門店是平安人壽在廣東省內(nèi)的第一家智享門店，于2017年9月25日投入使用。

    據(jù)智享門店店長肖敏介紹，平安人壽新智享客服中心引用了全球領(lǐng)先的金融門店設(shè)計理念，充分融入了互聯(lián)網(wǎng)思維，強調(diào)智能化和科技感，致力打造行業(yè)創(chuàng)新的O2O客戶體驗中心。門店分E服務(wù)、健康服務(wù)、綜合金融理財、業(yè)務(wù)辦理四大服務(wù)區(qū)域，實現(xiàn)無聲叫號、三免服務(wù)（免等候、免填單、免往返）、預(yù)約服務(wù)三項業(yè)內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)。通過柜面服務(wù)人員對智能引導(dǎo)臺、自助打印終端及智能預(yù)處理終端、多媒體互動體驗機、人工智能服務(wù)機器人等方面的詳細介紹，展示了門店服務(wù)各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新科技和貼心設(shè)計。

    平安人壽智享門店依托平安保險多年精細化、標(biāo)準(zhǔn)化的后援服務(wù)積累了豐富、詳實的大數(shù)據(jù)，通過自主研發(fā)，將AI技術(shù)貫穿運用于保險服務(wù)的場景之中，構(gòu)建出業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險定位、在線自助、空中門店四大能力。具體來說，在業(yè)務(wù)甄別方面，依托生物識別可迅速確認(rèn)客戶身份，并通過人機交互等技術(shù)洞察客戶需求進行智能推薦；在風(fēng)險定位方面，基于人臉、聲紋等生物識別技術(shù)，配合平安集團海量數(shù)據(jù)對客戶進行身份鑒定并匹配風(fēng)險畫像，最終依據(jù)風(fēng)險預(yù)測、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、反欺詐等計算模型定位客戶及待辦業(yè)務(wù)的風(fēng)險等級；在自助辦理方面，借助影像識別、自然語言處理、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)和資源，通過決策樹、電子簽名等手段可支持90%以上低風(fēng)險業(yè)務(wù)的自動辦理完成；在空中門店方面，則是依托智能派工系統(tǒng)，雙向通訊、云平臺等技術(shù)服務(wù)于中風(fēng)險業(yè)務(wù)的遠程視頻辦理。

    智享門店具有集合化、網(wǎng)絡(luò)化、自助化“智慧客服”功能，可以為遠端客戶辦理保單紅利領(lǐng)取、保單貸款、客戶資料變更、保單價值部分領(lǐng)取四項業(yè)務(wù)的全過程，這些業(yè)務(wù)以往均需客戶到保險公司柜臺完成，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的服務(wù)痛點提供了全方位的解決方案。

    在“智慧客服”服務(wù)模式下，保全、理賠、核保等服務(wù)場景的時效實現(xiàn)大大提升，平均處理時長大幅降低，70%的理賠客戶可以實現(xiàn)30分鐘內(nèi)賠付，96%的投?？梢詫崟r承保。平安人壽廣東分公司自2017年9月25日開展“智慧客服”以來，累計成功受理空中業(yè)務(wù)1540件，件均用時7.17分鐘，最遠服務(wù)了身處非洲的客戶。

    根據(jù)平安人壽的數(shù)據(jù)預(yù)測，依托智慧客服，件均服務(wù)的時長將從傳統(tǒng)模式的4天縮短為10分鐘，到2022年，服務(wù)人力將節(jié)約8萬人，客服門店將實現(xiàn)0增長，所節(jié)省的紙張資源紙張達3億張，減少的碳排放達到30萬噸。

    從2004年開創(chuàng)以“大集中”為特點的標(biāo)準(zhǔn)化、一站式后援服務(wù)，到2014年利用移動端APP擴大服務(wù)范圍和提升服務(wù)效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人壽不斷進行科技創(chuàng)新，為客戶帶去簡單便捷、有品質(zhì)的服務(wù)。與此同時，平安人壽也計劃進行技術(shù)輸出，讓行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)與服務(wù)惠及整個保險行業(yè)和更多的用戶。