本報(bào)記者 矯月

    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)與人民群眾關(guān)系極為密切的工作，事關(guān)老百姓的切身利益。如何筑牢防線為消費(fèi)者保駕護(hù)航？興業(yè)銀行以實(shí)際行動(dòng)給出了自己的回答：“服務(wù)立行，消保先行”，始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入到日常工作以及產(chǎn)品和服務(wù)中，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，為消費(fèi)者持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

    金融宣教更接地氣

    “你好，我想辦張信用卡，但申請(qǐng)表內(nèi)容太多了，你幫我填了吧。”一位客戶正在銀行辦理信用卡業(yè)務(wù)。

    “好的，這每一項(xiàng)功能介紹您都看過了吧，我?guī)湍苯庸戳斯?rdquo;柜員小麗說到。

    “不可以！信用卡單據(jù)上的每一項(xiàng)功能開通都會(huì)影響客戶后期的息費(fèi)收取，為保障客戶知情權(quán)，類似這樣的單據(jù)一定要詳細(xì)向客戶介紹，讓客戶自行選擇。”網(wǎng)點(diǎn)主管及時(shí)出面制止。

    這個(gè)畫面是興業(yè)銀行武漢分行精心制作的“微電影”中的一個(gè)場(chǎng)景，為了更生動(dòng)地解讀金融知識(shí)與金融風(fēng)險(xiǎn)提示，興業(yè)銀行武漢分行圍繞消費(fèi)者八大權(quán)益，通過“以案說險(xiǎn)”的宣教形式，結(jié)合實(shí)際案例規(guī)范員工行為，也讓客戶了解如何更好地保護(hù)自己的權(quán)益。

    “3·15”期間，興業(yè)銀行武漢分行開展了一系列宣教活動(dòng)。拓展線上消費(fèi)者教育宣傳途徑，運(yùn)用各類新媒體平臺(tái)多層次地開展金融知識(shí)宣傳，將金融知識(shí)與社會(huì)熱點(diǎn)話題結(jié)合。為了讓宣傳更接地氣、有人氣，興業(yè)銀行將開展線上金融知識(shí)答題和問卷調(diào)查活動(dòng)，參與答題的客戶將有機(jī)會(huì)獲得手繪風(fēng)箏一支。

    筑牢消保“防火墻”

    興業(yè)銀行將安全基因融入整個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)生命周期，密切跟進(jìn)信息安全技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，持續(xù)研究和運(yùn)用新技術(shù)提升信息安全防控水平，不斷健全個(gè)人信息安全管理機(jī)制。同時(shí)，線下線上相結(jié)合，將豐富的金融知識(shí)以全新形式帶到百姓身邊，擴(kuò)大金融知識(shí)的受教面，保障消費(fèi)者受教育權(quán)。建立專門的理財(cái)產(chǎn)品查詢平臺(tái)制度，及時(shí)充分地向客戶披露理財(cái)信息，守護(hù)客戶的知情權(quán)……通過科技賦能，興業(yè)銀行消保服務(wù)工作效率和客戶體驗(yàn)持續(xù)提升。

    興業(yè)銀行還創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)了“行長(zhǎng)·興秘書”二維碼投訴平臺(tái)，讓客戶的聲音傳遞的更直接，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)智能化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、流程痕跡化、數(shù)據(jù)集中化、統(tǒng)計(jì)自動(dòng)化和操作人性化。興業(yè)銀行武漢分行消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，該平臺(tái)上線后，客戶只需在網(wǎng)點(diǎn)掃一掃微信二維碼，便可進(jìn)入到投訴頁面，投訴后會(huì)“自動(dòng)預(yù)警”，客服及時(shí)干預(yù)介入。近日有位張女士要幫老人打流水，根據(jù)銀行規(guī)定，打流水必須本人辦理，張女士便在“行長(zhǎng)·興秘書”上留言投訴，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員及時(shí)向客戶解釋，并安排上門服務(wù)。“其實(shí)，開通投訴系統(tǒng)后，留言點(diǎn)贊的客戶更多。”該負(fù)責(zé)人稱。

    此外，為更好傾聽消費(fèi)者的訴求，興業(yè)銀行不斷提升電話銀行整體服務(wù)能力和服務(wù)效率，向客戶提供更加智能和便捷的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)95561客服熱線進(jìn)行了全面升級(jí)，在傳統(tǒng)按鍵菜單服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加智能語音服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)人機(jī)自然語言交互服務(wù)新模式。

    打造“適老”金融服務(wù)

    “以客戶為中心”，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益只是一方面，順應(yīng)消費(fèi)者金融需求變化，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，興業(yè)銀行武漢分行也一直在探索創(chuàng)新。老年人作為特殊的金融消費(fèi)者，其金融服務(wù)需求日益受到金融機(jī)構(gòu)的重視，興業(yè)銀行武漢分行目前50歲以上客戶占比約60%。

    2012年起，興業(yè)銀行針對(duì)老年客戶群體推出“安愉人生”專屬金融品牌。該品牌立足于養(yǎng)老金融服務(wù)領(lǐng)域，以關(guān)愛、服務(wù)老年人為宗旨，以老年客戶為主要服務(wù)對(duì)象，集“產(chǎn)品定制、健康管理、法律顧問、財(cái)產(chǎn)保障”四項(xiàng)專屬服務(wù)為一體，致力于為老年人提供高品質(zhì)、專屬化的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品。

    為打造“適老”金融服務(wù)環(huán)境，目前興業(yè)銀行武漢分行已在約70家網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)ATM自助機(jī)具語音設(shè)備，保證有聽力障礙的老年客戶能通過自助機(jī)具順利辦理存取款業(yè)務(wù)。在各營(yíng)業(yè)廳設(shè)置便民服務(wù)臺(tái)，配備老花鏡、放大鏡、輪椅、雨傘等；此外，在線上金融服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)方面，2019年新上線手機(jī)銀行5.0版以及POS機(jī)等支付產(chǎn)品設(shè)特別設(shè)計(jì)開發(fā)“大字版”，界面簡(jiǎn)潔，字體較大，適合于老年人使用體驗(yàn)。

    興業(yè)銀行武漢分行定期開展“名醫(yī)講堂”“法律講座”等活動(dòng)。針對(duì)老年群體普遍關(guān)心的問題，如二次婚姻財(cái)產(chǎn)分割和金融詐騙等，活動(dòng)嘉賓提供專業(yè)、細(xì)致、暖心的咨詢服務(wù)。此外，分行的“社區(qū)大篷車”活動(dòng)，為網(wǎng)點(diǎn)周邊居民提供免費(fèi)磨剪子戧菜刀、修鎖修傘等服務(wù)，活動(dòng)中插入消保知識(shí)競(jìng)猜、有獎(jiǎng)問答環(huán)節(jié)，廣泛集聚活動(dòng)人氣，截止2021年2月，該活動(dòng)覆蓋老年客戶約5萬人次。

    興業(yè)銀行武漢分行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“好銀行助生活更美好”不僅是興業(yè)銀行的一句廣告語，而且是興業(yè)銀行服務(wù)金融消費(fèi)者的鄭重承諾。2021年，興業(yè)銀行武漢分行將繼續(xù)貫徹落實(shí)“服務(wù)立行”的指導(dǎo)思想，持續(xù)完善全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，努力推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺(tái)階。

（編輯 李波）