本報(bào)記者 梁傲男

    9月11日，由世界旅游城市聯(lián)合會(huì)（WTCF）主辦，北京市文化和旅游局承辦的2025世界旅游合作與發(fā)展大會(huì)在首鋼國際會(huì)展中心舉行。作為在線旅游平臺(tái)的代表，去哪兒旅行副總裁任芬受邀參與業(yè)界之聲圓桌論壇。    

    去哪兒旅行/供圖

    任芬表示，去哪兒旅行正在用AI重構(gòu)App。“從行程規(guī)劃，到圍繞產(chǎn)品的搜索、比價(jià)、預(yù)訂，再到行程中的服務(wù)保障，全鏈條都值得用AI重做一遍。目前，去哪兒旅行的AI應(yīng)用場景已經(jīng)涵蓋了旅游線路規(guī)劃、機(jī)票售前助手、智能客服等。”任芬說，“我們的組織也正在發(fā)生變化，全公司掀起了自下而上的創(chuàng)新熱潮，大家的創(chuàng)造力都被激發(fā)了出來，這讓我們感到激動(dòng)不已。”

    據(jù)悉，國慶假期前，去哪兒旅行將會(huì)在App首頁上線AI旅行工具箱，一個(gè)入口集合多個(gè)細(xì)分功能。

    任芬發(fā)言中介紹，在大模型技術(shù)實(shí)現(xiàn)突破性進(jìn)展后，今年，去哪兒旅行開始積極布局針對用戶的AI應(yīng)用。比如，去哪兒AI行程規(guī)劃助手希望成為“更懂你的旅行搭子”。內(nèi)置參考了多個(gè)數(shù)據(jù)庫的數(shù)十萬篇真實(shí)游記，以及適用于不同年齡、不同客群的數(shù)萬個(gè)個(gè)性標(biāo)簽，可以做到靠譜+個(gè)性化+高性價(jià)比的預(yù)訂推薦。

    在規(guī)劃行程前，用戶可以選擇自己的旅行偏好，如“拍照打卡”“親子游”“Citywalk”等標(biāo)簽，去哪兒AI行程規(guī)劃助手就會(huì)進(jìn)行個(gè)性化推薦。不論你想“特種兵出行”，還是想悠閑地“逛吃逛吃”，去哪兒都能制定出“懂你”的行程。

    去哪兒機(jī)票AI助手“小駝”，專門回答用戶在機(jī)票預(yù)訂過程中產(chǎn)生的個(gè)性化問題。不但能回答“兒童票怎么訂”“怎么增加行李額”等基本問題，還能回答“國慶想找人少的地方玩，哪里機(jī)票便宜”等泛目的地推薦個(gè)性化問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，去哪兒的機(jī)票AI助手每天為7萬用戶解決問題，咨詢類問題解決率達(dá)到了70%。

    “從長遠(yuǎn)來看，AI會(huì)改變用戶在App上的行為路徑，有可能代替搜索宮格。我們希望去哪兒AI的改造，可以幫助用戶從行程規(guī)劃到行前咨詢、比價(jià)、預(yù)訂、售后服務(wù)都進(jìn)行得更加絲滑。”任芬介紹，預(yù)計(jì)國慶前，去哪兒會(huì)集成所有行前AI助手入口，放在首頁突出的位置上，形成“1個(gè)行程規(guī)劃助手+N個(gè)細(xì)分助手”的AI工具箱，更加智能化地滿足用戶的個(gè)性化需求。

    作為生長于北京海淀的技術(shù)型旅游公司，20年來，去哪兒旅行始終堅(jiān)持“更低的價(jià)格、更好的服務(wù)”。這也決定了長期以來，去哪兒的AI路線十分務(wù)實(shí)——向AI要價(jià)值：對內(nèi)提質(zhì)增效，對外能夠賦能合作“小伙伴”，賦能產(chǎn)業(yè)鏈上下游。

    目前，去哪兒內(nèi)部各業(yè)務(wù)線基本都在進(jìn)行AI提效，廣泛利用各種AI工具優(yōu)化工作；在利用AI編程方面逐步擴(kuò)大使用面，AI編程團(tuán)隊(duì)覆蓋率達(dá)到了80%。

    任芬介紹，在賦能行業(yè)方面，去哪兒為平臺(tái)機(jī)票代理商開發(fā)了專門的AI助手，讓他們的問題響應(yīng)時(shí)間由2小時(shí)縮短至3分鐘；信息不符等問題的AI自動(dòng)解決率，達(dá)到了70%。未來，這類工具也會(huì)面向航司旗艦店，逐步實(shí)現(xiàn)AI自動(dòng)抓取問題、自動(dòng)分析、自動(dòng)解決、自動(dòng)錄入問題臺(tái)賬、自動(dòng)推送后端優(yōu)化全流程。

    “AI最重要的不只是提高效率，還會(huì)讓我們的運(yùn)營想象力打開。”今年，在去哪兒旅行20周年演講中，公司CEO陳剛表示，AI已經(jīng)在去哪兒內(nèi)部大幅度改變員工的做事方式。

    據(jù)悉，為了進(jìn)一步釋放和激發(fā)員工運(yùn)用AI的能力，去哪兒成立了數(shù)個(gè)不同專題的AI社群。在社群中，大家會(huì)“秀”自己的“AI最佳實(shí)踐”，分享最新工具的學(xué)習(xí)心得，沉淀了一批可復(fù)用的優(yōu)質(zhì)教程；在社群成員中，還產(chǎn)生了“下單-接單”的交互模式——有人提出需要用AI解決的問題，有人響應(yīng)給出解決辦法。在一問一答之間，一起“卷”AI技能。

    今年4月，去哪兒還成立了15人的“AI實(shí)驗(yàn)室”內(nèi)部創(chuàng)業(yè)組織。“在開發(fā)面對用戶應(yīng)用場景的AI產(chǎn)品時(shí)，往往沒法一開始就提出硬性KPI要求，我們希望首先考慮和滿足用戶的使用感。這需要我們在組織上做出創(chuàng)新，去營造一個(gè)更加自由的創(chuàng)新環(huán)境。”任芬坦言，“AI實(shí)驗(yàn)室”打破了公司層級(jí)，扁平化管理，直接向一把手匯報(bào)。相比數(shù)據(jù)結(jié)果，更注重看創(chuàng)新的完整過程。據(jù)悉，“AI實(shí)驗(yàn)室”將持續(xù)在“需求復(fù)雜、解決方案也復(fù)雜”的領(lǐng)域開發(fā)AI應(yīng)用產(chǎn)品，除了行程規(guī)劃助手，還將在國慶前陸續(xù)上新酒店點(diǎn)評改版、比價(jià)軟件等新應(yīng)用。

    自下而上，是去哪兒發(fā)展AI的方法。正如陳剛對AI之于在線旅游行業(yè)影響的判斷。“AI對行業(yè)的改變，是一個(gè)自下而上的過程。未來兩年一定會(huì)讓行業(yè)發(fā)生巨大變化。”陳剛認(rèn)為，“去哪兒現(xiàn)在正在做的是，提前兩年進(jìn)入，通過各種不同的新項(xiàng)目的開展，讓組織發(fā)生徹底的變化，全面融入AI。”

（編輯 張琳卿 張昕）