本報(bào)訊 （記者袁傳璽）8月22日，抖音電商在北京舉辦“服務(wù)體驗(yàn)開放日”。

    在直播電商蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，用戶體驗(yàn)已成為平臺(tái)與商家的核心競爭力。中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授張欽昱表示，電商直播間不僅是購物場景，更是用戶的“虛擬第三空間”。直播間互動(dòng)緩解了社交壓力，讓用戶能自由觀看、交流和表達(dá)。但即時(shí)互動(dòng)帶來的高黏性體驗(yàn)，也對(duì)售后與服務(wù)體驗(yàn)提出了更高要求。

    消費(fèi)者能否在抖音電商買得放心，是團(tuán)隊(duì)核心優(yōu)化的環(huán)節(jié)。據(jù)通過優(yōu)化技術(shù)模型與審核標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)前置識(shí)別劣質(zhì)商家與商品，并加大資質(zhì)核驗(yàn)、質(zhì)檢核查以及專項(xiàng)治理力度。據(jù)悉，自今年1月份以來，抖音已攔截劣質(zhì)商品56萬件，開展重點(diǎn)治理專項(xiàng)超90頻次，并聯(lián)合相關(guān)部門打擊源頭團(tuán)伙，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

    而優(yōu)質(zhì)內(nèi)容是連接用戶和商品的橋梁。通過升級(jí)流量機(jī)制，抖音一方面加大對(duì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的激勵(lì)和扶持，另一方面不斷提升治理水平。上半年，就消費(fèi)者關(guān)注的虛假營銷等問題已開展多輪專項(xiàng)行動(dòng)，共處置違規(guī)直播間超28萬個(gè)，清退違規(guī)達(dá)人超2萬名。

    此外，抖音還持續(xù)完善售后、物流等方面的用戶體驗(yàn)，如升級(jí)“壞了包退”，覆蓋果蔬、海產(chǎn)、肉蛋等更多品類。過去一年，平臺(tái)主動(dòng)介入用戶服務(wù)1.8億次，優(yōu)化服務(wù)流程帶來用戶滿意度提升40%。

    抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)始終把消費(fèi)者體驗(yàn)放在首位，將繼續(xù)通過擴(kuò)供給、扶優(yōu)質(zhì)、強(qiáng)保障，攜手生態(tài)伙伴為用戶帶來更豐富、更安全、更可信的消費(fèi)體驗(yàn)。

    今年以來，抖音電商持續(xù)加大對(duì)商家的扶持力度。自1月推出九大扶商政策以來，截至7月底，平臺(tái)累計(jì)補(bǔ)貼商家已超過165億元。其中，僅“商品卡免傭”一項(xiàng)，就為商家減免超過65億元。其他舉措還包括降運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、返還推廣費(fèi)、小商家?guī)头龌鸬取?/p>

    在平臺(tái)政策支持下，越來越多商家得以有更多的精力和動(dòng)力升級(jí)品控及服務(wù)。抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)希望在未來發(fā)揮好“橋梁”作用，讓商家能直接傾聽消費(fèi)者聲音，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)更懂用戶需求，滿足更多細(xì)分市場。同時(shí)，平臺(tái)也將繼續(xù)通過降傭降險(xiǎn)、扶持新商等舉措，切實(shí)為商家減壓，營造更加良好的經(jīng)營環(huán)境。

（編輯 張昕）