本報記者 李喬宇

    日前，美團外賣發(fā)布業(yè)內首個《無接觸配送服務規(guī)范》（以下簡稱標準），從術語定義、平臺信息服務能力、服務流程、服務質量控制等方面界定了外賣平臺推行“無接觸配送”過程中的操作規(guī)范。

    為了抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情，保障春節(jié)期間居民基本生活，美團外賣于1月26日率先推出“無接觸配送”，并迅速實現(xiàn)全國覆蓋。用戶在下單時，可通過“訂單備注”、電話、APP內即時通訊系統(tǒng)等方式，與騎手協(xié)商一個商品放置的指定位置，如公司前臺、家門口等，送達后騎手將通過電話和APP內即時通訊系統(tǒng)等渠道通知用戶自行取餐。針對醫(yī)院地區(qū)的送餐，則是通過取餐柜等無接觸設備送達。此后多家本地生活服務平臺推出類似舉措。

    該標準全文共包括7部分，規(guī)定了外賣服務中餐品的無接觸配送服務術語和定義、平臺信息服務能力要求、服務流程以及服務質量控制要求。

    在平臺信息服務能力方面，標準要求平臺在用戶端和配送端分別具備三項信息提供能力，以便騎手和用戶能夠即時溝通，確認送餐位置并保證餐品送達。

    服務流程共包括用戶下單、配送員接單、配送員送達、用戶取餐四個步驟。若其中出現(xiàn)異常情況，需根據(jù)相應的處理流程機制，由配送員轉交給客服人員進行后續(xù)流程的處理。

    服務質量控制部分，要求平臺的配送管控部門建立完善質量控制體系。包括但不限于：外賣配送員情況監(jiān)控、每日訂單完成情況監(jiān)控、突發(fā)異常數(shù)據(jù)監(jiān)控、項目執(zhí)行情況監(jiān)控、風險控制數(shù)據(jù)監(jiān)控、核心指標完成情況監(jiān)控。

    據(jù)了解，美團外賣已經(jīng)向中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會申請了該標準的企業(yè)標準轉團體標準，目前正在立項推進中。中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會秘書長姚歆表示，無接觸配送服務標準在國內外的外賣送餐領域均屬首創(chuàng)，此舉一方面可以有效緩解普通消費者和醫(yī)護人員吃飯難的問題，讓醫(yī)護人員更好專心醫(yī)務工作；另一方面，也有助于保護消費者與外賣騎手的健康安全，降低感染風險。姚歆建議此標準盡快轉化為團體標準，以供行業(yè)更多的從事外賣送餐或即時配送的企業(yè)參考并采用。

    中國標準化研究院服務標準所副研究員萬福軍表示，該標準的應用實施有助于改變傳統(tǒng)外賣送餐的“手傳手”的配送模式，避免面對面接觸，降低風險，保障消費者和騎手健康安全。同時，可減少消費者自行購買商品的頻次，大幅減少人員流動，在避免人流交叉感染防范疫情方面具有重要意義。

（編輯 喬川川）