畢馬威和消費(fèi)品論壇（CGF）進(jìn)行的一項(xiàng)聯(lián)合調(diào)查顯示，隨著中國(guó)消費(fèi)行業(yè)高管面臨越來越多的新技術(shù)挑戰(zhàn)，以及不斷變化的客戶行為，商業(yè)模式轉(zhuǎn)型和優(yōu)化客戶參與將會(huì)是成功的關(guān)鍵。

    第六屆年度《環(huán)球消費(fèi)品業(yè)高管層關(guān)注焦點(diǎn)調(diào)查》調(diào)查報(bào)告，收集了530位高級(jí)管理人員對(duì)消費(fèi)行業(yè)的見解（包括49位高管來自中國(guó)內(nèi)地和香港，146人來自亞太地區(qū)），他們分別來自28個(gè)國(guó)家和地區(qū)，從事食品、飲料或消費(fèi)品制造和/或零售的企業(yè)。

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，十分之四的中國(guó)受訪者強(qiáng)調(diào)“人口結(jié)構(gòu)、行為和期望的轉(zhuǎn)變”是未來兩年的主要挑戰(zhàn)。品牌忠誠(chéng)度下降、對(duì)即時(shí)滿足的需求以及消費(fèi)者注意力時(shí)間縮短都被視為與消費(fèi)者相關(guān)的主要挑戰(zhàn)。

    調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步突顯了這些情況。94%的中國(guó)受訪者認(rèn)為“優(yōu)化客戶參與度、品牌價(jià)值和分銷渠道”是收入增長(zhǎng)的關(guān)鍵，相關(guān)比例高于亞太地區(qū)和全球的平均水平。

    調(diào)查指出，客戶對(duì)無縫購(gòu)物體驗(yàn)的期望正在為公司帶來額外的壓力。此外，阿里巴巴、京東和騰訊等平臺(tái)業(yè)務(wù)的出現(xiàn)讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)換品牌變得更加容易。

    畢馬威中國(guó)消費(fèi)與零售業(yè)務(wù)主管合伙人錢亦馨表示：“這些大型平臺(tái)正在重塑中國(guó)消費(fèi)者的行為和生活方式。在這些生態(tài)系統(tǒng)中，你可以使用社交媒體、在線購(gòu)物或在商店購(gòu)物、支付水電費(fèi)、訂餐、預(yù)訂共享自行車-他們非常善于創(chuàng)造粘著性。作為一個(gè)消費(fèi)者，你可以在這些生態(tài)系統(tǒng)中做很多事情，喪失了去其他地方的動(dòng)力。”

    為了保持領(lǐng)先地位，超過半數(shù)的受訪中國(guó)高管表示，“通過收集和解讀數(shù)據(jù)來更好地理解消費(fèi)者的需求和動(dòng)機(jī)”是他們客戶戰(zhàn)略的重中之重，其次是“全天候與消費(fèi)者保持聯(lián)系”。

    畢馬威中國(guó)亞太區(qū)消費(fèi)與零售業(yè)務(wù)主管合伙人利安生（AnsonBailey）補(bǔ)充說：“為了更好地實(shí)現(xiàn)客戶戰(zhàn)略，我們看到亞太地區(qū)對(duì)線上到線下（O2O）的發(fā)展有了更多的關(guān)注-它不僅僅是在線上，而且必須有線下。我們看到一些純電子商務(wù)企業(yè)正在進(jìn)入實(shí)體市場(chǎng)。他們已經(jīng)將資源和金錢用在自己的實(shí)體店或建立自己的旗艦店。”

    與這些觀察結(jié)果一致，調(diào)查顯示57%的中國(guó)受訪者預(yù)計(jì)，到2020年他們所在行業(yè)的實(shí)體店和數(shù)字渠道將全面整合；53%的人認(rèn)為實(shí)體店將主要提供體驗(yàn)、服務(wù)、建議或娛樂。

    錢亦馨說：“在中國(guó)，購(gòu)物中心做得很好。大型購(gòu)物中心為食品和飲料店、書店和電影院等配置了大量空間。消費(fèi)者到購(gòu)物商場(chǎng)去社交、與朋友和家人見面吃飯或看電影。實(shí)體店需要改造并提供體驗(yàn)。人們?cè)絹碓较Ｍㄟ^體驗(yàn)來享受生活，而不是擁有實(shí)體、有形的物品。”

    該調(diào)查指出，消費(fèi)品公司正在積極投資于新技術(shù)，以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)并整合他們的線上和線下渠道。盡管香港受訪者中只有20%表示他們?nèi)ツ暧迷谛录夹g(shù)上的開支占他們年收入不少于5%，但計(jì)劃到2020年會(huì)這樣做的比例達(dá)到60%。有同樣打算的中國(guó)內(nèi)地和亞太地區(qū)受訪者的比例均是47%，去年分別為41%和26%。

    在未來兩年，大約三分之一的中國(guó)內(nèi)地受訪者計(jì)劃開始使用大數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)分析技術(shù)；三分之一的香港受訪者打算使用諸如聊天機(jī)器人等數(shù)字助理。

    利安生總結(jié)說：“技術(shù)是消費(fèi)行業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)力。通過投資大數(shù)據(jù)分析、基于云的解決方案和人工智能等領(lǐng)域，零售商將能夠改變他們的業(yè)務(wù)、優(yōu)化供應(yīng)鏈，并根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)開發(fā)出無縫的全渠道平臺(tái)。”