本報記者 賀俊

    8月15日，中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）報告（下稱“報告”）發(fā)布。報告由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會及中國用戶體驗聯(lián)盟指導(dǎo)，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司和《中國汽車市場》雜志發(fā)布，力求準確客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，助力汽車行業(yè)創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

    中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）以NPS為基礎(chǔ)研究方法，其指標(biāo)體系以客戶體驗層次概念模型為基礎(chǔ)，分為產(chǎn)品服務(wù)、銷售服務(wù)、售后服務(wù)三大板塊。其中，燃油車指標(biāo)體系下設(shè)9個一級指標(biāo)、38個二級指標(biāo)、171個細分指標(biāo)；電動車指標(biāo)體系在燃油車指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上增加了新能源專屬指標(biāo)，下設(shè)12個一級指標(biāo)、52個二級指標(biāo)、193個細分指標(biāo)。

    報告顯示，在燃油車領(lǐng)域，豪華品牌、合資品牌、自主品牌的CXI均值分別為33.07分、31.67分、34.35分，自主品牌拔得頭籌，其第一梯隊的客戶體驗甚至比豪華品牌更好，但自主品牌則方差較大，顯示出自主品牌在客戶體驗管理方面的重視度和成熟度有很大差異。

    報告還從客戶全旅程視角出發(fā)，探查每個業(yè)務(wù)線的客戶體驗現(xiàn)狀及痛點。報告指出：產(chǎn)品體驗中，與“產(chǎn)品性能”相關(guān)的體驗點普遍良好，但“零部件質(zhì)量”等與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的體驗點，還有較大提升空間；銷售服務(wù)過程中的主要痛點是“試乘試駕”；售后服務(wù)是當(dāng)前客戶體驗最差的業(yè)務(wù)線，普遍表現(xiàn)不佳，其中又以“費用及維修保養(yǎng)質(zhì)量”為甚；在新能源服務(wù)場景，“新能源汽車續(xù)航里程準確度”等與電池相關(guān)的體驗點表現(xiàn)較差。

（編輯 李波）