近年來,隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展,銀行業(yè)務個性化、網絡化、跨業(yè)化發(fā)展迅猛。與此同時，輿情傳播網絡化、傳播途徑以及傳播速度都今非昔比，負面信息的快速傳播發(fā)酵引發(fā)輿情風險，直接關乎銀行等服務行業(yè)品牌形象和整體發(fā)展。以浙江桐廬農村合作銀行為例，縱觀該行近幾年信訪投訴件數(shù)量，可見總體呈現(xiàn)下降趨勢，但隨著客戶群體維權意識的不斷提高，跨部門、越級信訪件數(shù)較往年明顯增多。面對新形勢下跨部門、越級信訪件，筆者認為應側重做好以下幾方面工作：

首先要加強輿情風險管控，提高正面宣傳力度。一是通過學習輿情應對管理實施細則、簽訂責任書、配備專人負責等有效途徑，注重從源頭入手，做到善于傾聽和對話，把問題解決在一線，有效規(guī)避重復上訪或越級上訪;二是結合現(xiàn)階段普惠金融大走訪活動，宣傳農信文化，普及聲譽知識，打造情感鏈接。

其次要多措并舉，避免事態(tài)擴大化。客戶反映問題，無非是因為員工缺乏溝通技巧、解釋不清晰、業(yè)務不了解，從而觸犯客戶利益底線，引發(fā)客戶不滿，歸根結底是因為我們的服務沒有達到客戶需求。因此，我們應在第一時間內采取有效措施，封堵漏洞，控制輿情風險蔓延。一是要與客戶直接溝通，表達對客戶的尊重和對客戶反映事件的重視;二是要適時安撫，表達歉意;三是要進行解釋，說明原因;四是要表明工作態(tài)度。筆者堅信，只要我們提供了客戶所需求的服務，問題自然迎刃而解。

再次要加強內部管理，提升服務水平。一是要以客戶為中心，從大處著眼、小處入手，將服務工作做精、做細、做實。針對客戶服務的重要環(huán)節(jié)和關鍵環(huán)節(jié)，羅列出需要重點改進的服務細節(jié)，逐步落實改進措施，促進服務細節(jié)的完善;二是通過組織學習《員工手冊》和《內控管理制度》，讓員工從中悟出道理，關注細節(jié)，牢記“服務工作無小事”、“服務無止境”的理念，從點滴做起，從現(xiàn)在做起;三是要把產品創(chuàng)新、服務流程、形象建設、員工技能、科技支撐等各環(huán)節(jié)有機結合起來，圍繞差異化、特色化、精品化的發(fā)展之路，全面提升服務功能和服務水平。

最后要加強信息披露，借助新媒體進行輿論引導。一是如實向公眾表明自已的立場，澄清網絡謠言，為輿情風險處置做好鋪墊;二是抓住問題根源，統(tǒng)一信息傳播口徑;三是隨時向公眾報道事件處理的進展情況。

面對互聯(lián)網時代信訪輿情事件，我們要善于思考，學會總結，牢固樹立“客戶至上”的服務理念，從客戶的角度去分析、解決問題，有效防范和化解信訪輿情風險。

作者單位：浙江桐廬農村合作銀行