本報記者 田耿文

    “能享受到這么貼心的服務(wù)，實在太難得了！”近日，北京的一位老年客戶在人保財險窗口順利辦理完車險續(xù)保手續(xù)后，禁不住感慨。

    看到該老年客戶在面對智能設(shè)備不知所措時，人保財險的工作人員主動上前，耐心協(xié)助操作，全程陪伴直至業(yè)務(wù)辦妥。這也是人保財險在人保集團的統(tǒng)一部署下全面升級適老化服務(wù)的生動縮影。

    線下網(wǎng)點“適老化”改造：打造銀發(fā)專屬服務(wù)空間

    提升適老化服務(wù)水平，不僅是落實監(jiān)管消保工作的剛性要求，也是關(guān)乎億萬老年人獲得感、幸福感、安全感的重要民生工程。為此，人保財險的適老化服務(wù)已從基礎(chǔ)硬件升級邁向全方位的人文關(guān)懷。目前，全國超3000家出單網(wǎng)點已完成改造，2700余家設(shè)立“愛心驛站”，累計服務(wù)超700萬人次。

    在新疆，人保財險網(wǎng)點升級為“溫暖驛站”，不僅配備老花鏡、輪椅，還提供了微波爐、冰箱，方便攜帶餐食的老年人使用。在湖南，人保財險岳陽分公司營業(yè)大廳為老年人提供移位機等無障礙便民服務(wù)設(shè)施，并開展愛心護工活動，走進社區(qū)為老年人進行頭面部清潔、修剪指甲、整理床鋪等貼心服務(wù)。

    這一系列舉措的背后，離不開人保財險標準化服務(wù)流程的支持。正是這種對細節(jié)的堅持，使得傳統(tǒng)服務(wù)窗口不再是冰冷的辦事點，而成為可供歇腳、求助的“溫暖驛站”。

    線上通道“智慧化”助老：讓數(shù)字鴻溝變通途

    為解決老年人“不會用、不敢用”智能設(shè)備的痛點，人保財險在便捷性與安全性上雙管齊下。其APP和微信公眾號推出包括“智能語音引導(dǎo)”“頁面放大鏡”在內(nèi)的14項適老功能，還推出“老年人保險代辦”服務(wù)，支持線上授權(quán)親友代辦理賠、查詢保單，既保障了賬戶安全，又解決了實際操作難題。此外，95518客服熱線開通“長者一鍵接入人工”專屬服務(wù)，至今已累計服務(wù)老年客戶170萬人次。

    “以后不用再跑到現(xiàn)場了！”深圳的客戶尹先生體驗了線上辦理車險過戶后贊嘆道。

    據(jù)悉，目前，人保財險“線上營業(yè)廳”服務(wù)已覆蓋80%以上的地市分公司，真正讓數(shù)據(jù)多跑路、老人少跑腿。

    普惠性保險產(chǎn)品：精準對接銀發(fā)群體核心風險保障

    圍繞“銀發(fā)經(jīng)濟”，人保財險構(gòu)建了多層次的產(chǎn)品體系：普惠型的“惠民保”項目已覆蓋30個省份293個地市，承?？蛻舫?135萬人，其中60歲以上人群占比近40%，有效緩解老年人“看病貴”的擔憂。針對文旅、意外等特定場景，推出“歲歲安康”“優(yōu)游保”等產(chǎn)品，累計為超1408萬老年人次的文旅出行提供超8.5萬億元的風險保障。

    人保財險還積極拓展養(yǎng)老機構(gòu)責任險和長期護理險。其中，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)責任保險業(yè)務(wù)已覆蓋全國35家省分公司，提供保險保障超千億元；長護險服務(wù)覆蓋8586.7萬人，初步形成“社保為基礎(chǔ)、商保為補充”的養(yǎng)老保障“人保方案”。

    人保財險還持續(xù)豐富健康管理服務(wù)，為老年人等群體提供有效的健康管理保障。

    普及金融知識：守護老人錢袋子

    提升老年人的金融安全感，知識普及與風險防范至關(guān)重要。人保財險將宣傳教育陣地前移，一方面實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點“消保專區(qū)”全覆蓋，另一方面堅持以縣域為重點，組建“黨員先鋒隊”深入數(shù)千個基層地區(qū)，開展“人保縣域行”專項活動。

    比如，在江西，人保財險聯(lián)合公安部門設(shè)立反保險欺詐工作站，為老年人送上“面對面”的金融安全課，提升老年群體的風險防范意識。

    服務(wù)半徑多元化：暖心實事踐行為民初心

    人保財險建立起“為民辦實事”長效機制，將服務(wù)從保險領(lǐng)域拓展到更廣闊的民生領(lǐng)域。全國1800余家網(wǎng)點面向老年人開展車駕管服務(wù)，累計服務(wù)約300萬人次。

    在廣東，人保財險主動開展“關(guān)愛長者行，溫暖送三元”活動，聚焦飯?zhí)瞄L者群體，組建愛心志愿隊，現(xiàn)場為老年人宣講反詐案例，并籌集贈送生活物資，展現(xiàn)企業(yè)在適老服務(wù)中的主動作為。在浙江、貴州，人保財險網(wǎng)點配備的AED急救設(shè)施已被納入當?shù)?ldquo;AED地圖”，員工均接受專業(yè)培訓(xùn)，危急時刻可提供緊急救助。

    隨著老齡化社會的到來，人保財險正以更務(wù)實的舉措，堅守“人民保險，服務(wù)人民”的初心使命，讓“銀發(fā)族”的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障。

（編輯 叢可心 汪世軍 喬川川）