■本報記者 楊怡明

    近日，北京立言金融與發(fā)展研究院、北京市科技金融促進會和金信網(wǎng)銀監(jiān)管科技研究院聯(lián)合舉辦“金融消費者權益保護”系列大講堂第四期，北京鑫科金融發(fā)展研究院執(zhí)行院長甘玉濤分享了關于保險金融消費者保護方面的內(nèi)容。

    “長期以來，保險行業(yè)的消費者權益保護是熱點問題，需要我們不斷努力完善。”甘玉濤表示，中國保險市場發(fā)展迅速，面對如此龐大的市場，消費者權益保護如果做不好，必然要引發(fā)一系列問題。

    甘玉濤從整個保險業(yè)務流程的承保端、產(chǎn)品端、理賠端、服務端解析保險行業(yè)的消費者保護現(xiàn)狀，并重點從理賠端出發(fā)，談到通過幾項量化指標來衡量“好理賠”的標準。

    甘玉濤表示，一是理賠材料“一次提交成功率”，衡量理賠申請的便利程度。二是理賠材料齊全到結案時效，關乎理賠審核時效的透明化。三是平臺理賠糾紛率，事關投保人的應賠盡賠是否落到實處。四是結案滿意度，保證產(chǎn)品和服務持續(xù)優(yōu)化。

    “在此過程中，保險科技數(shù)字化起到很大作用。保險科技數(shù)字化在運營服務端也有著眾多應用場景，例如，使用人工智能等數(shù)字化技術為客戶畫像、數(shù)字化和智能化投保交互服務、理賠服務流程的智能化創(chuàng)新、通過數(shù)智能力進行風險識別反欺詐等，這些豐富的應用場景使客戶的體驗感不斷升級。”甘玉濤說。

    事實上，目前保險消費者權益保護仍面臨眾多挑戰(zhàn)。

    甘玉濤提到，保險消費者面臨信息不對稱，由于保險產(chǎn)品的復雜性，消費者往往難以獲得與保險產(chǎn)品相關的全面、透明的信息，保險公司或中介在銷售過程中也可能會有選擇性地提供信息，導致消費者在決定購買時缺乏足夠的理解。同時，保險合同充滿專業(yè)術語和復雜條款，使普通消費者難以完全理解其含義和影響，這可能導致消費者在發(fā)生爭議時處于劣勢。除此之外，誤導銷售、索賠障礙等也是不可忽視的問題。

    如何破解保險行業(yè)中的消費者保護難題？在甘玉濤看來，解決信息不對稱問題，首先是建立信息披露機制，確保消費者在購買產(chǎn)品時獲得全面真實的信息，要給消費者提供監(jiān)督和評估保險公司誠信度和服務質(zhì)量的方式。其次，需要強化消費者自身保護意識和能力，消費者需要提升保險素養(yǎng)，以更加專業(yè)的能力篩選出與自身需求適配性更好、質(zhì)量更高的保險產(chǎn)品及服務。此外，還需要增強維權意識，關注自身權益的保障，通過合理渠道解決問題。

    對于復雜條款問題，甘玉濤表示，保險公司應努力簡化合同條款，避免使用過于復雜或難以理解的專業(yè)術語，合同中的每一項條款都應該用簡單明了的語言描述，確保消費者能夠輕松理解其含義。考慮到保險合同中可能仍然存在一些難以避免的專業(yè)術語，保險公司應提供合同解讀服務，可以通過人工智能客服或?qū)ｉT的解讀手冊來實現(xiàn)。

    誤導銷售方面，甘玉濤建議應當強化行業(yè)監(jiān)管，建立消費者反饋機制；針對索賠障礙，則應當優(yōu)化理賠流程，建立第三方調(diào)解機制，更好地解決理賠金額較大的案件。